בחזונו של המוקד נכתב:
המוקד יטפל בפניות הציבור ובמפגעים בעיר באופן האיכותי ביותר , בשיתוף פעולה מלא עם מחלקות העירייה, ויהווה אמצעי שליטה ובקרה להנהלת העיר.
על פי חזון זה מתנהל המוקד , ראשית אגף פניות וקהילה והצוות המסור, שעובדים 24/7/365.
שוחחנו עם יפה רז אודות הפעילות הענפה של המוקד, שנוגעת בכל תחום בחיי התושבים.
יפה על צוותה ניצבים בעצם בקו הראשון מול התושבים, החל מקבלת הבקשות ,התלונות, הפניות של התושבים.
הפנייה היא רק החלק הראשון, חשוב מאוד ואולם מרגע זה הפנייה מופנית למחלקות המתאימות, מעקב אחר הביצוע ודיווח על איכות ומהירות הביצוע.
ישנן פניות רבות שמטופלות המידי, לעומת פניות שאופיין מצריך טיפול ממושך. יפה רז מקפידה מאוד על הפיקוח לווידוא הטיפולים. הקשרים עם המחלקות השונות חשוב ביותר.
מחלקות העירייה משתפות פעולה עם הצוות ואם יש תקלה או עיכוב בטיפול רז דואגת לטפל בזה.
לרבים נראית העבודה במוקד פשוטה. אך לא כך הדבר. העבודה כרוכה בפעילויות רבות שמרבית התושבים אינם מכירים.
"יש לנו צוות מצוין, מסור שעובד סביב השעון בשלוש משמרות.
אנשי הצוות עוברים כל הזמן השתלמויות בנושאים שונים ובראשם כיצד לעבוד מול הפונים שעל פי רוב מתנהגים יפה ואולם יש יוצאים מהכלל שצועקים ואפילו מקללים. הצוות יודע כיצד לנהוג בכולם. כשיש יוצאים מהכלל יפה רז מתערבת.
במהלך 2018 נכנסו למוקד 51,206 שיחות טלפון מתושבים, מתוכן 31,066 פניות לטיפול והיתר בירורים ובקשות מידע.
אחת לשבועיים מקבלים מנהלי המחלקות דו"ח ביצוע.
רפרנטים של המוקד הנמצאים במחלקות, עוקבים אחר הפניות הפתוחות, או פניות שצפי הטיפול בהן עבר ומוודאים טיפול בהן.
אחת לשבוע חוזר כל מוקדן באופן רנדומלי, על 5 פניות סגורות (שטופלו), מוודא מול התושב ביצוע ושירות לפנייה ושביעות רצונו מהטיפול בפנייה.
בכל שבוע נבדקות 40 פניות ,לאותו שבוע.
אחת לחודש מקבלת מנכ"לית העירייה ,דו"ח ביצוע על כל המערך המסועף שהגיעו למחלקות שהגיעו למנהלים , ועל מצבם וסטטוס הטיפול בהן.
במהלך השנה מתקיימות פגישות בין יפה רז, דפנה מנצור והצוות לבין המחלקות השונות ,לשם תיאום ציפיות, הבנה ושיפור התקשורת שיוצרת שיתוף פעולה מיטבי בין המוקד לבין המחלקות.
הנה כי כן מדובר באמת הלב הפועם של העירייה. מדובר בעבודה סיזיפית לא פשוטה כלל ועיקר אנשי צוות מסורים שמבינים היטב את החשיבות הרבה של עבודתם.
מעט מהנתונים על פי חלק מהמחלקות לשנת 2018:
מינהל החינוך:
בסך הכל נכנסו 3674 פניות בנושאי גני ילדים, נכסים , חשמל שטופלו.
נותרו רק 139 פניות שעדיין מטופלות (הטיפול בנכסים לוקח זמן).
מינהל הנדסה:
התקבלו אשתקד 8129 פניות בנושאי גנים ונוף ,פיקוח על הבנייה ,חזות העיר ,תחבורה ופיתוח ,חשמל ותשתיות שטופלו.
נותרו מספר פניות שעדיין בטיפול בשל אופיין.
מינהל איכות הסביבה ותברואה, בנושאי נקיון ,איכות הסביבה ותברואה ,פיקוח ,וטרינריה ,רכב ופינוי אשפה והדברה.
התקבלו 12458 פניות שטופלו ונותרו מעט מאוד פניות פתוחות. מספרן זניח.
עוד יש לציין שהמוקד מוכן למצבי חירום ושלא נצטרך.
לאחרונה, בנוסף לפניות הטלפניות, ניתן לפנות באמצעות הווטסאפ שמספרו 054-2070106
